Doc. Dr. Marek Bugdol
Starosta města Ratiboř (Racibórz) - Polsko
Původ zájmu o problematiku kvality.
Vědecký přístup k problematice kvality v Polsku můžeme najít v pracích K. Adamieckiego, F. Znanieckiego, ale především T. Kotarbińskiego, jehož Traktat o dobrej robocie (Traktát o dobré práci) inspiruje nejvíc. Přestože existovaly hesla humanizace práce a poměrně dobře rozvinuté metody řízení lidí, pro zlepšení kvality produktů a služeb se mnoho neudělalo. Ve většině polských firem do konce 80-tých let převládala kontrola kvality, podporována mezioperační kontrolou kvality a statistickými metodami. Převahu nad kvalitou práce mělo její množství. Bylo to příznačné pro celé hospodářství.
V sedmdesátých a osmdesátých letech mladí vědci začali publikovat své práce v Problemach jakości (Problémy kvality). Z této skupiny se vyznamenával E.Kindlarski, který navrhl vytvořit soutěž "Polská odměna za kvalitu". Předčasně zemřelý profesor Kindlarski je všeobecně považován za otce současné polské školy kvality. Až teprve změny, které se v Polsku udály po r.1989, vzbudily mezi teoretiky a praktiky řízení zájem o problematiku kvality. Významný vliv na vznik polské školy kvality měla didaktická a praktická činnost Hipolita Chojeckiego, zakladatele a dlouholetého vědeckého redaktora Problémů kvality; Romualda Kolmana – profesora gdaňského Vysokého učení technického, významného tvůrce problematiky inženýrství kvality; Bronisława Oyrzanowiskiego – profesora Jagellonské univerzity, nestora problematiky kvality, odborníka v oboru nákladů na kvalitu; Zenona Ryszarda Szczepanika – významného praktika a teoretika v oboru vědy o kvalitě, profesora Hlavní obchodní školy; Zygmunta Zbichorkiego – profesora varšavského Vysokého učení technického, jednoho z nejvýznamnějších polských vědců v oboru praktiky a teorie řízení a kvality; Lesława Wasilewskiego – profesora Vyšší školy podnikavosti a řízení, zakladatele Polské společnosti kvality. Mezi mladými vědci jsou pozoruhodní především: Z.Kłos, E. Skrzypek, K. Lisiecka, S.Tkaczyk, T.Wawak.
Opravdovou změnou v chápání problémů kvality v Polsku, byly první certifikáty ISO udělené v r. 1993. V prvním období (1993 – 1994) takových certifikátů bylo jen 10. K prvním polským firmám, které uplatnily normy ISO patří: ABB Zamech, Slezský závod kabelů a.s., Hut’ Ferrum a.s., Bumar Łabędy a.s. a ZEW – Ratiboř. Do r. 1996 se udělilo téměř 230 certifikátů.
Podle E.Lisieckiej [1], hlavními motivy, proč se normy ISO aplikovaly, byly:
- Tlak ze strany společnosti, zákazníků (téměř 70 % firem).
- Přizpůsobování se konkurenci (65 % firem).
- Snaha získat konkurenční převahu (60 % firem).
Systémy k zajištění kvality, jejichž použití dokumentují certifikáty, jsou první etapou uplatnění nové politiky – filozofie – řízení podle kvality (Total Quality Managament – TQM). Ačkoliv musíme říct, že bez popularizační pomoci Polské odměny za kvalitu (která vznikla v r.1995) dnešní stav prácí, týkající se politiky TQM, by nebyl možný.
Definice řízení podle kvality.
Pojem Total Quality Management se v Polsku překládá různě. Nacházíme několik definicí: globální řízení podle kvality, totální řízení podle kvality. TQM se vysvětluje jako způsob řízení, metoda řízení, kultura, politika a filozofie.
Ve vědeckým světě se obzvláště dobře přijímá pojem filozofie, který poprvé uplatnil L. Wasilewski. TQM se považuje za něco víc, než jenom metoda nebo způsob řízení. Je to specifická filozofie, která si všímá kvalitních aspektů ve všech oblastech našeho života.
V Polsku se nejlépe ujala definice, kterou podává Výbor kvality Státní hospodářské komory:
„Řízení podle kvality je nový druh všestranného, společného úsilí, zaměřeného na stálé zlepšování organizace ve všech aspektech, oblastech a výsledcích působení; je to nová filozofie řízení. K její úkolům patří nejen zlepšování výrobků a služeb, ale také kvalita práce, konstrukcí, technologií, výrobních, marketingových, informačně – rozhodujících a ostatních systémů a procesů, zaměřených na to, aby uspokojovaly potřeby zákazníků a účastníků organizace, její přetváření a vývoj.” [2]
Zdůrazňuje se, že struktura dosahování úspěchů jen v 10 % závisí na vybavení, v 40 % na technologii, ale vždy v 50 % na lidech (a jejich řízení).
Dokonalé sjednotil v celek několik polských definicí TQM Z. Kłos [3],
který tvrdí, že TQM je metoda řízení podnikem:
a) Která má dosáhnout strategických cílů pomocí prokvalitního působení,
zaměřeného na:
- spokojenost zákazníků,
- uspokojení potřeb pracovníků
b) Která používá:
- systémový přístup,
- kulturní zásobu podniků
c) V neustálém procesu uskutečňuje zlepšování výrobků podniků (produktů
a služeb):
- pomocí všech pracovníků, spolu s vedením,
- ve všech oblastech působení podniku.
Samozřejmě v literatuře lze najít mnohem víc definicí TQM. Uvedené výše charakterizují nejlíp postoj polských teoretiků a praktiků k otázkám řízení podle kvality.
TQM ve světle průzkumů.
Výsledky průzkumů provedených v Polsku od r. 1995 upozorňují na některé
problémy, které se pojí s politikou TQM. Jako příklad uvádíme průzkum z
r.1996, jehož autorem je K. Szczepański [4]. Výsledky ukazují, že v polských
podnicích:
- existuje systém školení v oblasti kvality, který se přizpůsobuje
k vlastnostem pracovních míst a rozsahu povinnosti, které mají pracovníci,
- uspokojivé jsou znalosti pracovníků, pokud jde o současnou kvalitu,
avšak nutné je další vzdělání,
- přístup k datům o kvalitě můžeme považovat za dobrý,
- integrace mezi pracovníky a podnikem je vysoká, stejně
jako míra zájmu o kvalitu,
- pracovníci akceptují pravidla řízení podle kvality,
- pracovníci si všímají zisku, který přinášejí tyto systémy v oblasti
ekonomické, sociální a organizační.
A. Durok [5] (pod vědeckým vedením profesorky Róży Milic – Czerniak)
provedla na začátku r. 2000 sondovní průzkumy polských podniků, které získaly
certifikáty ISO a chtějí uplatnit politiku TQM. Z 1000 podniků si vybrala
reprezentativní ukázku 100 náhodných firem. Výsledky byly následující:
- hlavní motiv, pro uplatnění norem ISO je chuť utvořit dobře fungující a srozumitelný systém organizace a řízení (96 % respondentů),
- většina respondentů byla spokojená s normami ISO (39 % - rozhodně
spokojení, 22 % -spíše spokojení),
- největší potíže, pokud jde o systémy zajištění kvality, dělá zpracování
dokumentace – příručka kvality, směrnice a postupy (94 % respondentů) a
také nedostatek kvalifikovaného a
motivovaného personálu (68 %),
- téměř všichni respondenti (97 %) se shodovali, že certifikát ISO
přináší především „marketingový” užitek,
- téměř polovina respondentů se shodovala, že systém, který zajišťuje
kvalitu, způsobil zvýšení spokojenosti klienta,
- téměř 21 % respondentů tvrdí, že systém, který zajišťuje kvalitu,
má vliv na zvýšení prodeje,
- v polských podnicích se nedostatečně využívá statistických metod
(v výše uvedených průzkumech jen 27 % respondentů potvrdilo, že používá
statistických metod, které zdokonalují
kvalitu, 28 % používá histogramů,
3 % používá metodu Pareto – Lorenza, 2 % – diagramů příčinně – výsledkové
souvislosti),
- přesto, že existují problémy s aplikací a fungováním systémů, které
zajišťují kvalitu, většina respondentů doporučuje aplikaci pravidel řízení
podle kvality jiným, podobným firmám (52 % -
rozhodně doporučuje, 32 % -
spíše doporučuje),
- normy ISO umožnily četným polským podnikům přežití a další vývoj.
Na základě podrobných průzkumů, které provedl R. Karaszewski [6], jež měly určit pokročilost polských podniků ohledně řízení podle kvality a podmínky pro aplikaci TQM, většina podniků považuje certifikát ISO řady 9000 za základ řízení podle kvality.
Na základě průzkumů (170 podniků), můžeme dojít k závěru, že:
- polské podniky byly dobře připravené na to, aby se v nich uplatnily
systémy, které zajišťují kvalitu (vedení podniků a odborníci projevili
dobrou znalost problematiky řízení podle kvality),
- získání certifikátu ISO řady 9000 v polských podmínkách vyžadovalo
poměrně nízkých peněžitých výdajů - na přizpůsobení podniku k správným
normativům, na zaplacení konzultační firmy
a vnějších auditorů a také na
poplatky certifikační organizaci,
- hlavní motivy, pro které se normy ISO aplikují v polských podnicích,
se neliší od motivů hospodářských organizací na západě Evropy. K nejdůležitějším
(jedná se o normu ISO 9000) patří
požadavky odběratelů a snaha se ve větší
míře podílet na trhu,
- důvod jednání zaměřeného na uplatnění certifikátu byl totožný s důvody
aplikace TQM,
- nejdůležitějším výsledkem uplatnění normy ISO řady 9000 ve zkoumaných
podnicích byl vliv na zlepšení tržního postavení a polepšení představy
o firmě (na rozdíl od toho v západní Evropě
nejdůležitější byla spokojenost
zákazníků),
- k negativním výsledkům podle respondentů patří: nárůst byrokracie
a náklady na údržbu systému,
- pro víc než polovinu firem (53 %) certifikát byl prvním výsledkem
uplatnění politiky TQM,
- největší pokročilost v uplatnění politiky TQM projevovaly firmy se
zahraničním kapitálem,
- velký vliv na efektivnost politiky TQM má stálé školení pracovníků
(průzkum ukazuje, že ve firmách, kde školení mělo ráz jednorázového semináře,
politika TQM byla neúspěšná),
- téměř 1/3 podniků (38 %) používá kolektivních metod práce (kvalitní
kroužky a kolektivy pracující na zlepšení kvality),
- k nejpopulárnějším nástrojům a technikám, které podporují filozofii
TQM, v polských firmách patří: statistická kontrola procesu (SPC), Just
in Time, Benchmarking, Quality Function
Deployment (QFD) a Taguchiho metody
(průzkumy potvrdily, že polské firmy jen málo používají kvalitních nástrojů),
- většina zkoumaných firem tvrdí, že filozofie TQM zlepšuje správné
fungování (77 %) a má pozitivní vliv na kvalitu výrobků a služeb (70 %
respondentů),
- jen podle 4 % firem neexistuje souvislost mezi TQM a zlepšením kvality,
- podle firem k nejdůležitějším výsledkům politiky TQM patří: zlepšení
řízení, popularizace procedurálních problémů, zlepšení procesů, větší spokojenost
zákazníků, zlepšení představy o
firmě a větší podíl na trhu.
E. Kindlarski [7] tvrdil, že navzdory změnám v Polsku po r.1989, můžeme
pozorovat zřejmou krizi, pokud jde o kvalitu. Hlavní příčiny jsou především
tyto: nedokonalé řízení, chyby v technické přípravě produkce, špatná organizace
výroby, zvýšené trvalé prostředky a také nesprávné sledování nákladů na
kvalitu. Vedle vad E. Kindlarski podává rovněž kladné aspekty polské restrukturalizace:
- stále více podniků aplikuje normy ISO řady 9000,
- kvůli tlaku se zlepšuje kvalita,
- nejlepší ve zdokonalování je vedení firem, které je schopné povzbudit
k tomu všechny zaměstnance.
Z. Kłos [8], který popisuje význam organizační kultury, správně pozoruje,
že v četných polských firmách převládá tendence k dosažení především kvantitativních
cílů, včetně finančních. Převládá názor, že lepší kvalita působí výrazný
růst nákladů. Pak se za kvalitu činí zodpovědným jednoho člověka nebo oddělení.
Další častý názor je, že systémy, které zajišťují kvalitu jsou dostatečnou
podmínkou, která zvyšuje kvalitu produktu nebo služby. Co víc, vedení firmy
očekává rychlé výsledky politiky TQM a je přesvědčené, že kvalita produktu
se tvoří především během výroby.
S. Tkaczyk [9] potvrzuje, že většina polských podniků v první řadě
aplikuje systémy, které zajišťují kvalitu, odpovídající normám ISO řady
9000. To je základem pro další změny směrem k uplatňování politiky TQM.
Hlavní důvod tohoto postupu u polských podniků je ten, že podnik musí vyhovět požadavkům vnějších partnerů. Teprve po uspořádání organizačně–právní stránky, se uplatňují sociální aspekty řízení. Takový přístup polských firem se shoduje se zkušenostmi států v Evropské unii. K nejvíce angažovaným firmám, pokud jde o politiku TQM patří: Závod uhelných elektrod a.s. v Ratiboři, Závod ZELMER v Řešově, Závod sporáků WRONKI, APOTOR, INDUKTA, POWOGAZ, TAGOR, TOWAROWĄ.
W. Modliński [10] určuje bariéry, s kterými se potkávají polské podniky
během uplatnění politiky TQM. Na základě dlouholetých pozorování autor
tvrdí, že hlavní problémy při uplatnění filozofie řízení podle kvality
jsou tyto:
- nebyla provedena analýza podniku, pokud jde o jeho připravenost pro
politiku TQM,
- vedení podniku nemělo zájem o změny,
- chyběly struktury, které by podporovaly tuto filozofii,
- pracovníci neměli zájem o politiku TQM.
Dosavadní zkušenosti také ukazují, že podniky, které uplatnily základy politiky TQM před několika lety, v nedostatečné míře tuto politiku dále rozvíjejí. S podobným problémem se už setkáváme v průzkumech M.G. Browna, D.E. Hitchocka a M.L. Willarda. Výsledky průzkumů ukazují, že víc než polovina podniků se po dvou letech od uplatnění politiky TQM rozhodla přerušit další řízení podle kvality.
Význam Konkurzu o Polskou odměnu za kvalitu.
Důležitou roli v popularizaci filozofie TQM hraje Polská odměna za kvalitu (Polska Nagroda Jakości – PNJ). Koncept této odměny [11] zpracovala na začátku 90 let skupina teoretiků a praktiků řízení: Edward Kindlarski, Mirosław Recha, Marek Kłoczko, Witold Modliński. Velký vliv na vznik polské školy řízení podle kvality měl profesor varšavského Vysokého učení technického – Edward Kindlarski. Nejvýznamnější postavou v popularizátorské oblasti vědy je Mirosław Recha – dnešní vedoucí Sekretariátu PNJ Státní hospodářské komory. Od června r. 1994 v rámci Výboru kvality Státní hospodářské komory existuje Podvýbor Polské odměny za kvalitu.
Při zpracovávání modelu Polské odměny za kvalitu se využily:
- materiály a dokumenty Deming Application Price,
- materiály a dokumenty Malcolm Baldrige National Quality Award,
- materiály a dokumenty European Quality Award,
- publikace E. Kindlarskiego Zarządzanie przez jakość w Japonii i USA
(Řízení podle kvality v Japonsku a Spojených státech amerických),
- publikace E. Kindlarskiego a J. Bagińskiego Zarządzanie przez jakość
(Řízení podle kvality).
Model Polské odměny za kvalitu byl zpracován na základě Evropské odměny
za kvalitu. Polskou odměnu za kvalitu utvořily v r. 1995 tři organizace:
- Státní hospodářská komora,
- Polské středisko průzkumů a poskytování certifikátů,
- Nadace „Teraz Polska”.
Dosavadními vítězi Konkurzu o Polskou odměnu za kvalitu jsou tyto firmy: Zelmer –Řešov (1995), Závod strojů a zařízení „Famak” a.s. v Kluczborku (1996), Závod uhelných elektrod a.s. v Ratiboři (1997), Závod elektronických strojů „Indukta” a.s. (1998), podhalaňský potravinářský podnik „Tymbark” a.s. v Tymbarku (1999 – kategorie velkých podniků), Polmo Łomianki a.s. – Łomianki (1999 - kategorie středních a malých podniků), Exbud a.s. Stavebnictví – Kielce (1999 - kategorie služeb), Philips Lighting Poland a.s. – Piła (1999 - kategorie zahraničních podniku). Dne 24. září 1997 Výbor PNJ ustanovil „Polskou individuální odměnu za kvalitu profesora E. Kindlarskiego” v třech kategoriích: kategorie věda, praxe a popularizace.
Řízení podle kvality v mimoprodukční oblasti.
V Polsku metody řízení podle kvality se začínají vyučovat na vyšších školách. Vedoucí postavení v tom mají: slezské Vysoké učení technické v Gliwicích a Vyšší námořní škola v Gdyni. Jde o proces, který je zaměřen na uplatnění problematiky kvality do školních osnov.
R. Daniluk [12], který analyzuje proces uplatnění moderních metod řízení
v oblasti služeb, pozoruje, že stále větši počet bank má pevné základy,
díky kterým může uplatňovat ve svých strukturách řízení podle kvality,
protože si již dřív aplikovaly systémy, které zajišťovaly kvalitu. V dnešní
době se počet organizací, které mají certifikáty, přibližně odhaduje na
1600. Mezi nimi jsou čtyři banky:
- BRE Banka a.s. – první polská banka, která v únoru r.1999 získala
certifikát kvality,
- Komunální banka a.s. z Gdyně – získala certifikát odpovídající normě
ISO 9002 na produkt „úvěry”, který poskytla firma SGS ICS,
- Státní družstevní a kreditní spořitelna v Sopotu - získala certifikát
odpovídající normě ISO 9001, který poskytla firma KEMA Registered Quality
(srpen 1999),
- Banka potravinářského hospodářství a.s. – získala certifikát Polského
střediska průzkumů a poskytování certifikátů.
Můžeme pozorovat stále větší zájem o řízení podle kvality v samosprávách. Bohužel, proces uplatnění norem ISO v samosprávných úřadech není dostatečně populární, protože trvá teprve dva roky. V r. 1999 se začala aplikace normy ISO v úřadech v Bělsku – Bílé, Kwidzyňi, Sopotu a Krakově (nejpokročilejší jsou práce v Kwidzyňi). Vzhledem k tomu, že uplatňování norem je velmi pracné (např. v Štětině je zpracované kolem 240 procedur), některé úřady se rozhodují certifikovat jednotlivé oddělení. Například toruňský úřad chce uplatnit ISO v architektonickém, stavebním a geodetickém oddělení. V okresním úřadu ve Śremi se začíná aplikovat systém, který zajišťuje kvalitu podle norem ISO.
K vládnímu programu, který společně realizují: Kancelář ministerského předsedy a Projekt Umbrella, se přihlásilo 70 administrativně různých úřadů. Na začátku r. 2000 se zaregistrovalo 67 žádosti o zúčastnění v programu „ Řízení podle kvality ve veřejné správě”. Předběžně programu se chce zúčastnit 55 okresních a městských úřadů, 10 starostovství a 2 krajské úřady (nepřihlásily se vůbec maršálské úřady).
Závěrečné shrnutí
Na základě analýzy odborné literatury a osobních zkušenosti můžeme říct,
že:
1. Největší vliv na uplatnění pravidel filozofie TQM v polských podnicích
mají:
- popularizační, didaktická a poradní činnost Výboru kvality Státní
hospodářské komory a také Sekretariátu konkurzu o Polskou odměnu za kvalitu,
- vědecká činnost polských univerzit a vyšších technických škol,
- proces restrukturalizace (včetně moderních metod řízení),
- činnost vědeckých a poradních organizaci (Polské forum ISO 9000,
Institut ORGMASZ, časopis Problémy kvality)
- zdokonalení znalosti polských manažerů,
- tlak společnosti.
2. Většina podniků považuje systémy, které zajišťují kvalitu, jako
základ pro uplatnění politiky TQM.
3. Kladným aspektem působení politiky TQM by se měla stát poměrně dobře
rozvinutá sociální sféra podniků (jejichž organizační kultura a fungování
metod řízení lidských zdrojů).
4. Pokud si všimneme žádostí podniků o Polskou odměnu za kvalitu, můžeme
říct, že většina polských firem teprve začíná těžký proces uplatnění politiky
TQM (potvrzuje to hodnocení, které získal polský podnik v soutěži o Evropskou
cenu za kvalitu).
5. Značná část podniků používá model sebehodnocení Polské odměny
za kvalitu pro uplatnění vlastní politiky TQM.
6. Globální pojetí problematiky kvality způsobuje, že polské podniky
se snaží spojovat filozofie TQM s ostatními moderními metodami řízení (např.
reengineeringem).
7. Výrazný vývoj vědy v oblasti řízeni lidských zdrojů, by měl stimulovat
další vývoj vědy o řízení podle kvality.
8. V budoucnosti bude nutné ukázat nejlepší polské příklady „dobré
kvalitní praxe”.
9. Polská škola kvality by měla mít otevřený charakter a proto je velmi
důležitá spolupráce, např. mezi univerzitami.
Literatura
[1] Lisiecka, K.:
Quality Management System in Polish firms As Tool
of Their Competitiveness. [w:] A modern company against background of European
quality competition (red. Bugdol M., Szpineter J., Jacher W.) Berlin 1997,
s. 71 - 83
[2] Recha, M.: Polska Nagroda Jakości (kryteria - samoocena). Samoocena
przedsiębiorstwa drogą do sukcesu. [w:] Zarządzanie jakością. (red. Bugdol
M., Szpinetr J., Jacher W.) Katowice - Racibórz 1996, s. 8 - 9
[3] Kłos, Z.: Zarządzanie przez jakość w Polsce. Próba spojrzenia wstecz i w przyszłość. [w:] Przedsiębiorstwo na progu nowego stulecia - ISO,
TQM, reengineering. (opr. Kłos Z.) Poznań - Kiekrz 2000, s. 95 - 107
[4] Szczepańska, K.: Kompleksowe zarządzanie jakością w polskich przedsiębiorstwach.
„Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej” nr 46 / 1996, s. 75
[5] Durok, K.: Zarządzanie przez jakość w polskich firmach. „Problemy
jakości” nr 12 / 2000, s. 15 - 16
[6] Karaszewski, R.: Zarządzanie przez jakość. Cele i uwarunkowania
w praktyce polskich przedsiębiorstw (w świetle badań empirycznych). Przedsiębiorstwo
... op. cit., s. 85 - 94.
[7] Kindlarski, E.: Rewolucja jakościowa i jej konsekwencje dla przedsiębiorstw
w Polsce. „Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej” nr 45 / 1996,
s. 21 - 22
[8] Kłos, Z.: Przemiany kulturowe polskich przedsiębiorstw. [w:] Zmieniające
się przedsiębiorstwo w zmieniającej się politycznie Europie (red. Wawak
T.) Kraków 1999, s. 79 - 80
[9] Tkaczyk, S.: Proces wdrażania TQM w przedsiębiorstwach. [w:] TQM
- Elementy i ich integracja (opr. Kłos). Boszkowo k. Leszna 1998, s. 290
- 291
[10] Modliński, W.: Bariery występujące przy wdrażaniu TQM. [w:] Quality
Policy o Polish Enerprises at the time of European Integration (red. Bugdol
M., Szpineter J., Jacher W.). Wiedeń 1998, s. 181 - 183
[11] Konkurs o Polską Nagrodę Jakości. Materiał informacyjny opublikowany
przez Krajową Izbę Gospodarczą. Warszawa 2000.
[12] Daniluk, R.: Wprowadzanie zasad zarządzania jakością do banków.
„Problemy jakości” nr 5 / 2000, s. 12.
Kontakt na autora:
E-mail:
Marek.Bugdol
Zveřejněno: Duben 2001