Obrázek: Vývoj jakosti v dvacátém století.
Ing. Martin Dudek, PhD.
Katedra kontroly a řízení jakosti, VŠB-TU Ostrava
1. Úvod
Tento článek je určen zejména pro ty, kteří nejsou odborníky v oblasti managementu jakosti, ale s tímto pojmem se setkali (protože jejich firma např. zavádí systém managementu jakosti) a rádi by věděli, co to vlastně systém managementu jakosti je, odkud se vzal a k čemu je dobrý.
2. Základní pojmy
Jakost je schopnost souboru inherentních znaků výrobku, systému nebo procesu plnit požadavky zákazníků a jiných zainteresovaných stran.
Systém je soubor vzájemně souvisejících prvků.
Systém managementu je systém ke stanovení politiky a cílů organizace a k dosažení těchto cílů za použití soustavy procesů a postupů.
Systém managementu organizace může zahrnovat různé systémy managementu
např.:
- systém managementu jakosti,
- systém řízení lidských zdrojů,
- systém environmentální managementu,
- systém managementu bezpečnosti,
- systém finančního managementu, apod.
Systém managementu jakosti (dále jen systém jakosti) je pak systém ke stanovení politiky jakosti, cílů jakosti a k dosažení těchto cílů.
O systému jakosti organizace lze hovořit tehdy, jestliže splňuje tyto
čtyři základní podmínky:
1) Má vybudovanou organizační strukturu.
2) Má stanoveny pravomoci a odpovědnosti.
3) Má zajištěny zdroje pro systém jakosti.
4) Má definované postupy a procesy.
Organizace je skupina lidí a vybavení se systematickým uspořádáním odpovědností, pravomocí a vzájemných vztahů.
Za organizaci je považována firma, podnik, společnost, sdružení, konsorcium,
asociace, charita, apod.
Organizace může být registrovaná, veřejná nebo soukromá. [1]
3. Historický vývoj jakosti
V dávných dobách, kdy člověk žil jen v malých skupinkách a společenstvích - toto období dnes nazýváme prvobytně pospolným, byl člověk často výrobcem i spotřebitelem a mohl vyrobit výrobek co do jakosti a množství takový, který vyhovoval pouze jeho vlastním potřebám. Později s rozvojem obchodu, kdy se začaly uplatňovat míry a váhy, se začala uplatňovat i kontrola právě těchto veličin. Ve středověku se připojila i kontrola ze stran cechů, které se snažily zabránit nekalému podnikání.
S rozvojem průmyslové výroby a s rostoucím počtem manufaktur rostla i potřeba kontroly. Nejprve ji zajišťovali samotní dělníci a mistři popř. majitelé. Tento způsob prakticky fungoval až do začátku dvacátého století. S růstem výroby se však projevuje potřeba využít specializovaných kontrolorů. Vznikají modely výrobních procesů s technickou kontrolou a objevují se speciální útvary technické kontroly.
Další růst výroby po první světové válce má za následek vznik a vývoj statistických metod použitelných pro průmyslovou praxi. Zásluhou Američanů Romiga a Shewharta se ve třicátých létech objevily první statistické metody kontroly výrobních procesů. Předválečné, válečné a ranné poválečné období však statistickým metodám kontroly výrobních procesů příliš nepřálo. Hlavním požadavkem ve výrobě nebyla jakost, ale množství. Pozornost otázkám jakosti se soustředila především na technickou kontrolu vstupů a výstupů.
Po druhé světové válce se daří zavádět statistickou regulaci výrobních procesů zejména v Japonsku a to díky W. E. Demingovi. Statistická regulace výrobního procesu se stává významným nástrojem preventivní kontroly. Japoncům se daří snahu o statistické řízení procesů rozšířit i do dalších oblastí a činností organizace, včetně předvýrobních etap. Vzniká skutečný moderní systém jakosti, označovaný jako Company Wide Quality Control (CWQC).
I jinde ve světě, pod vlivem rostoucích požadavků zákazníků a uživatelů na jakost výrobku a s ohledem na rostoucí konkurenci a zpomalující se tempo ekonomického růstu na počátku 70. let, rostla u organizací potřeba zvýšit péči o jakost. Mnohé organizace pociťovaly potřebu vytvářet systémy jakosti. Začaly vznikat první podnikové a odvětvové standardy definující požadavky na systém jakosti.
Docházelo ke stále větší koordinaci všech činností a oblastí, jako jsou: plánování, průzkum trhu, vývoj, výroba, distribuce, servis, a další. Objevuje se pojem "Celkové řízení jakosti", jehož autorem je Američan A. V. Feigenbaum. Toto celkové řízení jakosti se začíná uplatňovat i v nevýrobních odvětvích. Rozpracování těchto přístupů vedlo k pokusům o totální management jakosti (TQM), který je z velké části založen na principech managementu jakosti definovaných W. E. Demingem. [2][3]
Obrázek: Vývoj jakosti v dvacátém století.
Snaha o dokumentaci systémů jakosti vyústila v roce 1987, kdy Mezinárodní organizace pro normy ISO zveřejnila sadu norem ISO řady 9000. Podle těchto norem si mohou organizace vytvářet své systémy jakosti. Funkčnost těchto systémů je ověřována certifikačním auditem.
Konec dvacátého století je charakteristický rozvojem informačních technologií a globální konkurencí. Ta nutí organizace, chtějí-li uspět na trhu, začleňovat do svých systémů další oblasti jako jsou oblast životního prostředí nebo problematiku bezpečnosti. V roce 1996 byly schváleny a zveřejněny normy ISO řady 14000 definující požadavky na management životního prostředí. Normy definující požadavky na management bezpečnosti se v současnosti diskutují. Tento přístup se často označuje pojmem integrovaný management. [4]
V současné době se ve světě uplatňují tři základní koncepce managementu
jakosti:
- Podnikové standardy,
- ISO normy,
- Koncepce TQM.
4. Význam jakosti
Nemusíte dělat nic, ekonomické přežití není povinné.
W.E. Deming
Význam jakosti roste zejména v posledních desetiletích s rostoucí konkurencí
ve světovém měřítku. Pro mnoho organizací se jakost její produkce stává
doslova otázkou přežití. Organizace budují a zdokonalují své systémy jakosti
s dvěma hlavními cíli:
1) Zajistit spokojenost a loajalitu svých zákazníků a tím upevnit pozici
na trhu.
2) Zvýšit produktivitu a účinnost svých procesů a tím zlepšit hospodářský
výsledek organizace.
Účinný systém jakosti rovněž vede k rozvoji podnikové kultury organizace a k rozvoji jejich zaměstnanců, vede k úsporám materiálu a energií, ovlivňuje společnost a makroekonomické ukazatele dané země.
Klasickým příkladem pochopení významu jakosti byla a je úspěšnost a konkurenceschopnost japonských výrobců (počínaje elektronikou a konče automobily). Dnes každá firma, podnik, organizace, která prodává své výrobky na světových trzích, má vybudovaný systém jakosti, který dále rozvíjí.
5. Zabezpečování jakosti na bázi norem ISO řady 9000.
Charakteristika a přínos koncepce ISO
V roce 1987 Mezinárodní organizace pro normy ISO poprvé zveřejnila sadu norem ISO řady 9000, jejichž cílem bylo stanovit požadavky na systém jakosti. První rozsáhlou inovací prošly v roce 1994, kdy se změnil obsah i jejich struktura. Další rozsáhlou inovací prošly v roce 2000. Anglická verze normy je již v platnosti, české znění normy se očekává v dohledné době. Stručné informace o nové podobě normy a změnách naleznete v samostatném článku zde.
Charakteristika koncepce ISO
Normy ISO řady 9000 jsou pouze souborem minimálních požadavků na systém
jakosti organizace. Nejsou závazné, ale pouze doporučující. Závazné se
stávají pokud se organizace zaváže, např. svému odběrateli, že u sebe zavede
systém jakosti podle jedné z norem ISO řady 9000 (ISO 9001, ISO 9002, ISO
9003). Tímto se pak norma stává pro organizaci závazným předpisem. Formální
uznání systému managementu jakosti nezávislým orgánem se nazývá certifikace.
Certifikaci provádějí certifikační místa, která musí být akreditována u
národního akreditačního orgánu. V naší republice akreditaci provádí Český
institut pro akreditaci (ČIA). Písemné úřední ověření nebo osvědčení, používané
jak ve vnitrostátním tak i v mezinárodním, zejména pak obchodním styku
se nazývá certifikát.
Koncepce ISO je ve velké míře direktivní nástroj, který nutí organizaci
a všechny její zaměstnance dodržovat směrnice, postupy a předpisy. Velký
důraz je kladen na dokumentaci systému jakosti. Normy ISO nekompromisně
vyžadují, aby všechny činnosti zabezpečování jakosti v organizaci byly
popsány a byly jasně definovány pravomoci a zodpovědnosti zaměstnanců.
Mezi základní dokumenty patří: příručka jakosti, směrnice, pracovní postupy
a další dokumentace (záznamy jakosti, popisy pracovních míst, záznamy o
interních prověrkách, dokumenty o rozvoji způsobilosti zaměstnanců, záznamy
o provedených zkouškách, apod.). Platí ale zásada:
Systém jakosti nestačí mít dokonale zdokumentován, systém jakosti musí fungovat v praxi!
Od organizace se očekává, že svůj systém jakosti pravidelně reviduje.
Přínos koncepce ISO
Koncepce ISO lze chápat pouze jako začátek cesty ke špičkové jakosti.
Přesto, podaří-li se organizaci úspěšně vybudovat a rozvíjet systém jakosti
na bázi norem ISO řady 9000, může očekávat, že se to kladně projeví několika
pozitivními skutečnostmi:
- pořádek v dokumentaci,
- jasně definované odpovědnosti a pravomoci zaměstnanců,
- stabilita jakosti produkce, včetně zvýšení bezpečnosti a bezchybnosti
výrobků,
- posílení důvěry u odběratele (zákazníka),
- snazší přístup na zahraniční trhy,
- snazší získání státních zakázek (u posledních dvou jmenovaných to
platí zejména v případě, že má organizace systém jakosti
certifikován), a další. [2][5]
Dnes je v České republice již mnoho organizací, zejména středních a velkých, které mají zaveden systém jakosti dle některé z norem ČSN ISO řady 9000 nebo jej zavádějí. Pro mnohé se zavedení systému jakosti stalo nutností, chtějí-li uspět v tvrdém konkurenčním prostředí a prosadit se na trhu, zejména pak zahraničním. Mnohé organizace jsou k tomu tlačeny ze strany svých odběratelů, kteří již systém jakosti mají zavedený.
6. ISO a co dál?
Koncepce ISO norem klade velký důraz na plnění požadavků patřičné normy
a dodržování všech předpisů v dokumentační pyramidě. Zkušenosti s praxe
ukazují, že striktní dodržování požadavků norem ISO nedokáže garantovat
plnou spokojenost a loajalitu zaměstnanců ani dobré ekonomické výsledky.
Ve světě i v ČR je dostatek organizací, které mají certifikovaný systém
jakosti podle norem ISO, ale přesto se pohybují na hranici ekonomického
přežití.
Konec dvacátého století je charakteristický prudkým rozvojem informačních
technologií, zejména internetu. To usnadňuje rychlou výměnu informací.
Zákazníci jsou tak mnohem lépe informování, neboť mohou v krátkém čase
získat a porovnat nabídku několika výrobců nebo poskytovatelů služeb z
celého světa.
Organizace má, co se týče požadavků zákazníků na jakost, jedinou jistotu… neustále porostou!
Organizace je nucena hledat způsoby, jak co nejlépe naplnit požadavky
zákazníků a obstát v tvrdém konkurenčním prostředí. Vlastnit certifikát
systému jakosti dle ISO norem, nezajistí konkurenční výhodu, neboť i konkurenci
nebrání nic zavést a certifikovat systém jakosti dle norem ISO. Vlastnictví
certifikátu na systém jakosti se dnes stává standardem.
V současné době se praktikují dva přístupy, které mají co nejlépe naplnit
požadavky zákazníků:
a) Integrované systémy
Současné normy ISO řady 9000 se dostatečně nezabývají všemi oblastmi,
které souvisí s výrobkem (službou). V rámci konkurenčního boje se
například mnohé organizace snaží rozšířit oblast systému jakosti o vazbu
na bezpečnost (norma BS 8800), okolní prostředí, environmentální management
(normy ISO řady 14000), a další. Velmi často také ve svých systémech jakosti,
uplatňují koncepci podnikových norem. Zejména organizace působící v oblasti
automobilového průmyslu musí naplňovat přísnější požadavky na systém jakosti
podle norem QS 9000 nebo VDA 6.1. Požadavky na systém managementu jakosti
se u norem QS 9000 a VDA 6.1 staly základem pro „technický standard“ TS 16
949.
Všechny tyto normy kladou obdobné požadavky na vedení dokumentace,
definování odpovědností a pravomocí, prokazování shody, provádění interních
prověrek, ap. V poslední době je snaha o začlenění všech těchto přístupů
do tzv. integrovaného systému.
Využívat integrovaného systému mají tendenci zejména organizace, které
většinu produkce dodávají jednomu popř. několika odběratelům. Klasickým
příkladem jsou již zmiňované organizace, které působí v oblasti automobilového
průmyslu. [4] [6]
b) Koncepce TQM
Základem koncepce TQM je filozofie neustálého zlepšování, na kterém
se podílejí všichni zaměstnanci.
Koncepce TQM využívají zejména organizace, které mají velký okruh zákazníků
a tito zákazníci jsou konečnými uživateli. Jsou to zejména organizace a
firmy vyrábějící spotřební elektroniku, kancelářskou a výpočetní techniku,
ale také z mnoha jiných oblastí. Klasickým příkladem je firma Dell Computer
Corporation vyrábějící počítače. Ta se díky přísné orientaci na zákazníka
a za využití přímé komunikace se zákazníkem – zejména využitím internetu
(drtivou většinu počítačů „šitých na míru“ si zákazníci objednávají přes
internet), vypracovala během několik málo let na absolutní „špičku“ v prodeji
osobních počítačů.
Snahou obou přístupů (integrovaný systém i TQM) je zaměřit se pokud
možno na všechny oblasti, které ovlivňují spokojenost jak současných tak
i budoucích zákazníků a tím získat konkurenční výhodu.
Porovnáme-li oba přístupy, lze konstatovat, že koncepce TQM je koncepcí
o poznání kreativnější. Mnohem lépe uplatňuje metody pro neustálé zlepšování,
na kterém se podílejí všichni zaměstnanci. U integrovaného systému zabezpečování
jakosti hrozí stálé nebezpečí, že se proces neustálého zlepšování omezí
na pouhé naplňování požadavků dané normy. Nic však nebrání organizaci,
která se zavázala svému odběrateli, že bude naplňovat požadavky norem ISO
9000, aby využívala principy TQM. [2][5][7][8]
Každá organizace si může být jista, že pokud nesplní požadavky zákazníků, najde se konkurenční organizace, která bude schopná a ochotná tyto požadavky splnit!
7. Závěr
Závěrem lze konstatovat, že pro mnoho našich výrobních organizací už
není systém jakosti cizí pojem. V oblasti služeb (například bankovnictví,
pojišťovnictví, telekomunikace, apod.) je to horší. Ovšem naprosto tragicky
to vypadá v oblasti veřejné a státní správy (úřady státní správy, obecní
úřady, školy, nemocnice, apod.). V Evropské unii je běžné, že školy, nemocnice,
úřady mají certifikovaný systém jakosti. I v sousedním Polsku se již objevují
první úřady a instituce, které mají certifikovaný systém jakosti, viz článek
Dr. Bugdola. Je totiž v zájmu občana i státu, aby tyto instituce fungovali
kvalitně.
Literatura:
[1] KOLEKTIV: Komentované vydání návrhu norem ISO/DIS 9000:2000, ISO/DIS
9001:2000, ISO/DIS 9004:2000. Praha: Český normalizační institut, 2000.
233 stran.
[2] NENADÁL, J. - NOSKIEVIČOVÁ, D. - PETŘÍKOVÁ, R. - PLURA, J. - TOŠENOVSKÝ,
J.: Moderní systémy řízení jakosti. Praha: Management Press, 1998.
283 stran.
[3] FEIGENBAUM, A. V.: Total Quality Control. New York, 1991. 860
stran.
[4] NENADÁL, J. - PETŘÍKOVÁ, R. - SCHUPKEOVÁ, L.: IMS - Integrované
manažerské systémy (Vybrané kapitoly). Ostrava: DTO, 1999. 110 stran.
[5] MATEIDES, A. - STYK, O. - KUČERA, M.: Od kontroly cez ISO k TQM.
Bratislava: Miroslav Mračko, 1998. 315 stran.
[6] ROZKOŠ, M.: Společný systém jakosti - základ integrovaného systému
řízení. Jakost 99. Ostrava: DTO, 1999. s. C43 - C47.
[7] ŽÁK, M.: Mezi ISO 9001 a TQM. Svět jakosti, prosinec 1996, str.
36 - 38.
[8] MERTA, J.: Cesta od ISO 9000 k TQM (EFQM) očima auditorů inspekční
společnosti. Jakost 99. Ostrava: DTO, 1999. s. B36 - B39.
Kontakt na autora:
E-mail:
Martin.Dudek@cbox.cz
Zveřejněno: Červenec 2001