Ľudský faktor a nová norma ISO 9001:2000

Prof. Ing. Edita Hekelová, CSc.
STU - Bratislava

Ing. Ingrid Fečíková
TU - Košice

Abstract:  The organisation registered to ISO 9001:1994 have begun planning for transition of their quality management system (QMS) to ISO 9001:2000. The new standards describes a QMS that is more business-like. The essence of it includes: identification of customer requirements and needs, quality objectives, process management and improvement. Customer needs are used to identify objectivec of organisation which go through a quality plannig process to identify process. The result is QMS focused on customer satisfaction and enhancing the competitive position of companies, continual improvement.

Kľúčové slová: manažérstvo kvality, ISO 9001:2000, procesy, spokojnosť zákazníka, firemná kultúra, kontinuálne  zlepšovanie, TQM
 

Úvod

Orientácia na zákazníka je dnes strategickou víziou všetkých progresívnych firiem. Ak chce byť firma na trhu úspešná, mala by správne identifikovať požiadavky a očakávania svojich zákazníkov, sledovať a ovplyvňovať mieru ich spokojnosti a tomu prispôsobiť aj systém manažérstva kvality. Vzhľadom na tento cieľ by firmy mali vziať do úvahy aj dôležitosť firemnej kultúry, lebo práve jej úroveň môže byť zovšeobecneným vyjadrením schopnosti podniku pôsobiť v trhovom prostredí. Nová norma ISO 9001:2000 na rozdiel od doterajších verzií, v ktorých bol ľudský faktor dosť podceňovaný, venuje pozornosť aj týmto záležitostiam.
 

Vývoj systémov manažérstva kvality

 Systémy manažérstva kvality prešli za posledných 100 rokov veľmi intenzívnym vývojom. Model remeselnej výroby bol postupne nahradený štatistickou kontrolou výrobného procesu cez presun ťažiska zabezpečovania kvality do prevencie až po uplatňovanie filozofie a princípov komplexného manažérstva kvality (TQM) - Obr. 1.

Významným medzníkom vo vývoji systémov manažérstva kvality bolo vydanie noriem ISO radu 9000 v roku 1987 Medzinárodnou organizáciou pre normalizáciu, technickou komisiou TC/176 Manažérstvo kvality a zabezpečovanie kvality.    Normy ISO radu 9000 predstavovali začiatok cesty ku špičkovej kvalite a boli efektívnym prostriedkom na zlepšovanie práce vo firme prostredníctvom systému manažérstva kvality. Normy ISO 9000 uľahčovali manažérom riadenie predovšetkým pokiaľ ide o prehľadnosť v dokumentácii, zaznamenávajúcej všetky uskutočňované činnosti. Niektoré aplikácie týchto noriem však boli neúčinné - nie vždy sa pozitívne (alebo vôbec) odrazili na hospodárskych výsledkoch firmy alebo na lepšej klíme vo firme. Štruktúru noriem bolo treba prispôsobiť zmeneným podmienkam a ich obsah aktualizovať.

Prvá rozsiahla revízia týchto noriem bola v roku 1994 a v roku 2000 boli tieto normy opäť dosť zásadne revidované.

Kľúčové rozdiely medzi ISO 9001:1994 a ISO 9001:2000

    - nová norma chápe systém manažérstva kvality ako kontinuálny proces, nielen ako splnenie série 20 prvkov. Vstupmi do procesov sú požiadavky zákazníkov a výstupmi ich spokojnosť,
    - kladie sa väčší dôraz na požiadavky a očakávania zákazníka (článok 5.2). Prístup k činnostiam je viac proaktívny,
    - väčší dôraz na ciele kvality, inštrukcie ku ktorým sú v separátnej sekcii (článok 5.4.1 - Ciele kvality – musia byť merateľné a relevantné k politike kvality),
    - plánovanie kvality (článok 5.4.2) už nie je len dokumentovaním a definovaním spôsobu ako splniť požiadavky zákazníka, ale aj úlohou pre manažment zabezpečiť vhodné zdroje potrebné k
      dosiahnutiu tohoto cieľa kvality,
    - vrcholové vedenie by malo hodnotiť SMK v organizácii v určitých intervaloch, aby bola zabezpečená jeho aktuálnosť a neustále zlepšovanie,
    - analýza údajov nebude len vyhodnotením údajov. Bude poskytovať informačné vstupy súvisiace so: spokojnosťou zákazníka, dodávateľmi  a pod. (článok 8.4), na zabezpečenie proaktivity
      a prevencie – predpokladu kontinuálneho zlepšovania,
    - nové štandardy si doslova žiadajú plánovanie a kontinuálne zlepšovanie SMK (článok 8.5.1), prostredníctvom politiky kvality, cieľov kvality, výsledkov auditu, analýzy dát, nápravných a
      preventívnych opatrení, kontroly manažmentom,
    - požiadavky novej normy sú všeobecné a dajú sa aplikovať na všetky typy firiem.

Zásady manažérstva kvality v zmysle novej revízie noriem možno zhrnúť do nasledujúcich bodov:

    1. Orientácia na zákazníka.
    2. Štýl vedenia.
    3. Zapojenie pracovníkov.
    4. Procesný prístup.
    5. Systémový prístup k manažmentu.
    6. Neustále zlepšovanie.
    7. Prístup k rozhodovaniu založený na faktoch.
    8. Vzájomné výhodné dodávateľské vzťahy.

Pokiaľ si uvedomíme, že hlavné princípy filozofie TQM sú:

- vedenie, zodpovednosť vrcholového manažmentu, úplná spokojnosť zákazníka, nepretržité zlepšovanie, zahrnutie všetkého a všetkých, výchova a vzdelávanie, spolupatričnosť k firme, odmena a uznanie, prevencia vád, spolupráca a tímová práca, 

môžeme konštatovať, že nové normy ISO 9001:2000 obsahujú mnohé z týchto princípov.
 

Orientácia na zákazníka a firemná kultúra

Kto je zákazník? Každý, komu odovzdávame výsledky svojej práce. Nie je to teda len finálny spotrebiteľ výrobku – externý zákazník, ale aj zamestnanec tej - ktorej firmy, ktorý je tzv. interným zákazníkom.
Spokojní externí aj interní zákazníci prinášajú firme zisk a v konečnom dôsledku sú zárukou dlhodobej existencie firmy. Preto je dnes nevyhnutnou súčasťou podnikového riadenia práve manažment ľudských zdrojov.

Základný cieľ každej firmy, ktorým je v konečnom dôsledku vždy zisk, zostáva aj dnes nezmenený. Nová situácia si však vyžaduje jeho dosahovanie zmenou stratégie, ktorej podstatou nie je už len zlepšovanie technických kritérií a činností, ale najmä prekonávanie komplexnejších prekážok, ktoré súvisia s riadením ľudských zdrojov.

To, že sa neustále zdôrazňuje rozhodujúca a nenahraditeľná úloha vrcholového manažmentu a vplyvu ľudského faktora pri budovaní systémov manažérstva kvality vo firme by nemalo znamenať iba "psychologickú podporu" pre tých, na ktorých plecia sú často úlohy posúvané. Úloha vedenia má celkom praktický význam a konkrétnu podobu. Jeho prvoradá úloha je vytvorenie firemnej kultúry tak, aby manažérstvo kvality bolo účinné.

Firemná kultúra a TQM

Firemná kultúra znamená komplex názorov vrcholového manažmentu na spôsob riadenia a vedenia firmy v súlade s cieľovými zámermi firmy. Vyjadruje určitú hierarchiu hodnôt, ktorú by mali vyznávať všetci jej pracovníci, rovnako manažéri ako aj zamestnanci.

Je nepochybné, že vytvorenie správnej firemnej kultúry má za následok o.i.:
    - lepšiu vnútornú (ale i vonkajšiu) komunikáciu,
    - zavedenie základných princípov, ktoré sú spoločným všeobecným kritériom pre rozhodovanie na všetkých hierarchických úrovniach riadenia,
    - vzrastanie pocitu vnútornej identifikácie zamestnancov nielen s čiastkovými úlohami a činnosťami ale s firmou ako celkom,
    - v dôsledku pocitu identifikácie s firmou vyššiu motiváciu pracovníkov,
    - predpoklad zavádzania nových metód, foriem a nástrojov (jedným slovom zmien) do firmy, čo práve s budovaním systémov kvality a uplatňovaním modelu totálneho riadenia kvality úzko
      súvisí, ap.

Vytvorenie firemnej kultúry je záležitosť a tiež nástroj v rukách vedúcich pracovníkov. V prenesenom zmysle slova by sa dalo povedať, že aký je charakter  a osobnosť vedúcich pracovníkov, taký je obyčajne charakter a osobnosť firmy. Platí tu tzv. dominový efekt správania sa ľudí vo firme.

Pri budovaní prostredia TQM uvedené platí absolútne bezozbytku. Aj keď to snáď už znie ako fráza, jednoducho je to fakt, že:

Bez záujmu, iniciovania, záväzku a zodpovednosti vrcholového manažmentu žiadna firma nevybuduje účinný systém kvality a už vôbec nie TQM.

TQM totiž znamená integrované úsilie pre dosiahnutie spokojnosti externého aj interného zákazníka a dosiahnutie konkurenčnej výhody nepretržitým zlepšovaním každého aspektu firemnej kultúry.

Rovnako ako pre zavedenie firemnej kultúry tak i pre vybudovanie prostredia TQM musí byť zrejmé nasledovné:
    - musí existovať jasná predstava o základnom vývoji budúcej existencie firmy, každý vo firme by mal vedieť čo a kde chce firma byť, tj. jej  poslanie a cieľ,
    - musí byť formulovaná komplexná stratégia dosahovania firemných cieľov, čo potrebuje robiť ináč a lepšie, tj. plánované zmeny, pričom treba mať na pamäti, že:

a) ľudia podstatne lepšie prijímajú zmeny, pokiaľ sa na nich sami podieľajú, ako keď sú k zmenám vedení príkazom,
b) musia byť formulované zásady firemnej kultúry, resp. požadované spôsoby pracovného a sociálneho správania, s ktorými sú ľudia vo firme oboznámení (akási „príručka kvality zamestnanca“).

 Modifikované na podmienky aplikovania TQM vo firme to znamená:
    - formulovanie poslania firmy z hľadiska kvality
    - vypracovanie a vyznávanie určitých etických zásad pre jednanie s ľuďmi vo vnútri firmy i mimo nej (orientácia na vonkajšieho aj vnútorného zákazníka),
    - poznávanie (a prípadne i ovplyvňovanie) potrieb pracovníkov a ich hodnotového rebríčka podľa prijatých princípov a zásad,
    - kladenie dôrazu na záväzok manažmentu ku kvalite,
    - predvídanie, identifikovanie a riešenie problémov ako základu filozofie manažérstva kvality,
    - odstraňovanie sociálneho napätia medzi jednotlivými organizačnými útvarmi a jednotlivými riadiacimi úrovňami,
    - aplikovanie teórie motivácie, nástrojov a techník zlepšovania kvality,
    - vedenie pracovníkov k angažovanosti, spoluúčasti a spoluzodpovednosti v hnutí za kvalitu vo firme,
    - zabezpečenie  informačného toku (zhora nadol a zdola nahor) ako hlavného komunikačného prostriedku o kvalite,
    - nekompromisné dodržiavanie základných princípov manažérstva kvality ap.
 

Riadenie ľudských zdrojov je pre manažérstvo kvality nesmierne dôležité. Priaznivá firemná kultúra vedie zamestnancov vo firme k tomu, aby sa aktívne zúčastňovali na zlepšovaní procesov kvality.
Fenomén kultúry sa dnes odráža aj v modernom ponímaní manažérstva kvality, ktorého podstatou už nie je len riešenie výrobkovej (kvantifikovateľnej) kvality, ale aj riešenie motivačných stratégií zamestnancov firmy na čo najširšej báze. Kvalita totiž viac ako všetko iné závisí na kvalite pracovníkov, ktorých je treba vzdelávať, vhodne motivovať a poskytnúť im možnosti na rozvíjanie nových myšlienok a stratégií.

Normy ISO radu 9000 nepochybne prispeli k zlepšeniu a sprehľadneniu činností, vyjasneniu vzťahov a zodpovedností v podniku, avšak ako už bolo uvedené, problematiku riadenia ľudských zdrojov riešili len vo veľmi všeobecnej rovine.
Nová norma stanovuje požiadavky na systém manažérstva kvality, ktoré môže firma použiť na uspokojenie zákazníka prostredníctvom splnenia jeho požiadaviek a požiadaviek príslušných predpisov. Prináša konkurenčné výhody na trhu smerom k internému aj externému zákazníkovi. (Obr. 2)

Štandardné manažérske systémy majú svoje výhody a dnes už v podstate existujú pre všetky oblasti (nielen kvalita, ale aj bezpečnosť práce či environmentálny systém). Dôležité je však vidieť firmu v súvislostiach a to poskytujú moderné systémy, fungujúce práve na princípov komplexného manažérstva kvality (TQM).

Model TQM je odporúčaný Európskou nadáciou pre manažérstvo kvality (European Foundation for Quality Management, EFQM – Obr.4) Jeho prvky vyhovujú požiadavkám vysokovýkonných organizácií, ktoré začali v rámci zaužívaného systému TQM využívať najmä popredné americké firmy.

Na rozdiel od pôvodných noriem ISO 9000 je model EFQM-TQM (podobne ako nová norma) chápaný širšie, zvýrazňuje úlohu vodcovstva vo firme, sústreďuje sa na zákazníka a obchodné výsledky podniku súvisiace s kontinuálnym zlepšovaním. Ide tu o trvalé zlepšovanie všetkých podnikových činností pomocou dostupných moderných manažérskych metód a osvedčených praktík. Výsledkom je: spokojný externý zákazník, interný zákazník a majiteľ (akcionár), ktorý práve vďaka týmto činnostiam dosiahol zisk.
Porovnaním princípov TQM a revidovaných noriem ISO 9001:2000 zistíme, že majú veľa spoločného.

Obr. 4 Model TQM

Porovnanie niektorých prvkov:
 

Väčšina zákazníkov (v súkromnom i verejnom sektore) hľadá záruky, že ponúkaný tovar či služba spĺňa ich očakávania a chce mať o tom aj nejaký dôkaz. Jedným z cieľov zavedenia systému manažérstva kvality je splniť aj takéto požiadavky.

Aplikovanie novej normy ISO 9001:2000 a uplatňovanie princípov TQM  predstavuje systém manažérstva, ktorý umožňuje:
    - zlepšenie celkového riadenia organizácie a s tým súvisiace zvýšenie výkonnosti a produktivity firmy,
    - vybudovanie firemnej kultúry,
    - znižovanie nákladov na (ne)kvalitu,
    - výraznejšie sústredenie sa na vlastné ciele (merateľnosť, termínová ohraničenosť), aj na očakávania zákazníka,
    - dosiahnutie a udržanie požadovanej úrovne kvality dodávaného výrobku, ktorý spĺňa požiadavky zákazníka.

Kvalitná zákaznícka orientácia firmy je však dlhodobá záležitosť, ktorá v sebe zahŕňa hľadanie nových postupov a vyhodnocovanie prebiehajúcich procesov. A to je práve podstatou ISO 9001:2000 a TQM.

Záverom

V septembri 1999 vo Viedni  zástupcovia IAF, ISO/TC 176 a ISP/CASCO vydali komuniké k prechodnému obdobiu platnosti starých a nových noriem s cieľom zabezpečiť hladký a plynulý priebeh k úplnému prechodu k novým normám. Obsahuje 5 kľúčových bodov:
    1. Certifikáty podľa novej normy ISO 9001:2000 sa nesmú vydávať, kým sa táto norma nie je vydaná ako medzinárodná norma.
    2. Certifikačné orgány môžu začať posudzovanie podľa vydaného návrhu ISO/DIS 9001:2000 pred vydaním medzinárodnej normy ( napr. pri opakovaných auditoch alebo pri dohľade.
    3. Certifikáty vydané podľa ISO 9001:1994, ISO 9002:1994, ISO 9003:1994 sú platné maximálne 3 roky od dátumu vydania ISO 9001:2000. Počas tohto obdobia sa posudzovanie môže
        naďalej konať podľa doteraz platných noriem.
    4. ISO 9001:2000 bude vyžadovať, aby audítori a pracovníci príslušných certifikačných orgánov preukázali novú kompetenciu. Táto kompetencia znamená, že sa bude musieť preukázať
        znalosť:
        a. ôsmych zásad manažérstva kvality, z ktorých vychádzajú revidované normy,
        b. požiadaviek návrhu normy ISO 9001:2000,
        c. pojmov a terminológie návrhy normy ISO 9000:2000,
        5. Certifikačné orgány budú musieť venovať osobitnú pozornosť definícii predmetu certifikácie podľa ISO 9001:2000 a povoleným výnimkám ( podľa kapitoly 1.2 v ISO/DIS 9001:2000).

Oblasť systémového prístupu k riadeniu je v slovenských podnikoch vysoko aktuálna a manažérstvo kvality často diskutovaným problémom. Systém riadenia má totiž vždy špecifický charakter a závisí od konkrétnych podmienok v danom podniku (kultúra firmy – Obr.2). Podstatou systémov manažérstva kvality je to, ako firma zabezpečuje kvalitu výrobkov a služieb, organizáciu procesov s tým súvisiacich, spokojnosť interných aj externých zákazníkov a nie je to len krátkodobý trend.

Vznik nových noriem ISO radu 9000:2000 sú reakciou na uvedené skutočnosti. Hlavné prínosy týchto noriem zhrnieme nasledovne:
    - Zníženie množstva požadovanej dokumentácie.
    - Jednoduché použitie a pochopiteľnosť.
    - Prepojenie systému manažérstva kvality s organizačnými procesmi.
    - Orientácia na neustále zlepšovanie a spokojnosť zákazníka.
    - Aplikovateľnosť na všetky kategórie výrobkov, odvetvia a veľkosti organizácie.
    - Kompatibilita s inými manažérstvami kvality (napr. ISO 14 000).

Poznámka: norma ISO 9001:2000 zavádza aj pojem dovolené výnimky. Znamená to vyčlenenie tých  požiadaviek na systém manažérstva kvality, ktoré neovplyvňujú schopnosť organizácie dodávať kvalitný výrobok (kapitola 7).
 
 

Zoznam literatúry:

[1] Fečíková, I.: Efektívne riadenie ľudských zdrojov – predpoklad spokojnosti zákazníkov. In. Zborník z konferencie doktorandov, Súľov 2001
[2] Hekelová E.: Čo prináša nový súbor noriem radu 9000:2000? In: Strojné inžinierstvo 2000, Bratislava 2000.
[3] Ho, S.: TQM an integrated approach. Kogan Page, London, 1995
[4] Mizla, M.: TQM v procese zmien. Oriens, Košice, 1999
[5] Nenadál, J. a kol.: Moderní systémy řízení jakosti. Management Press, Praha, 1998
[6] www.efqm.org
[7] www.qes.cz
[8] www.fbe.sk

Zveřejněno: Leden 2001