Využívanie nástrojov zabezpečovania a zlepšovania kvality v bankovníctve

Ing. JUdita gogová
Inštitút celoživotného vzdelávania pri Technickej univerzite v Košiciach
doc. Ing. milan oravec, CSc.
Katedra bezpečnosti a kvality produkcie, SjF TU Košice
 

Úvod

V súčasných podmienkach globalizácie spoločnosti vznikajú stále nové riešenia pre dosiahnutie podnikateľskej excelentnosti. Sú to riešenia, ktoré akceptujú zmeny na trhu a vyžadujú zavedenie nových prístupov k práci, s čím je nevyhnutne spojená aj reorganizácia podnikov. Jedným z dôvodov vyvolávajúcich tieto zmeny na trhu je rastúca informatizácia spoločnosti, ktorá vedie k radikálnej zmene charakteru aj v bankovom sektore. Informačné technológie sa  využívajú najmä k interaktívnejšej komunikácii so zákazníkmi. Tento fakt charakterizuje  20. storočie vo finančníctve ako éru masového nástupu elektronického bankovníctva, éru ponuky nových služieb realizovaných pomocou internetovej počítačovej siete. Podobne ako vo výrobnom sektore, „bankové služby“ majú tiež atribúty, ktoré je možné porovnávať s konkurenčnou ponukou. V rámci zvyšovania konkurencieschopnosti komerčných bánk zohráva významnú úlohu najmä metóda benchmarkingu, ktorá sa sústreďuje na zvyšovanie výkonnosti organizácie a tak vytvára rozsiahly potenciál na všeobecné zdokonaľovanie.

Západoeurópska ekonomika sa pomaly ale isto stáva ekonomikou služieb, na toto odvetvie pripadá viac ako  60% celkových príjmov. Firmy dnes už ponúkajú:  “integrované balíčky výrobok-služba”, a týmito tzv. prídavnými službami k vysokokvalitným produktom viac reflektujú požiadavky zákazníka. Špecifickým predstaviteľom ponúkajúcim spomínané typy produktov je bankový sektor.Banková sústava

Banková sústava

Rozvinutá banková sústava je nevyhnutnou súčasťou vyspelej trhovej ekonomiky. Vzťah ekonomiky a bankovej sústavy je obojstranný. Hlavným cieľom komerčných bánk je maximalizovať zisk pri dodržiavaní zásad stability a bezpečnosti rizík bankového podnikania. Ich činnosť a pôsobenie Zákon o bankách  č. 483/2001. Z. z. Rozvoj informačných a telekomunikačných technológií však priniesol do bankovej sféry obrovské kvalitatívne zmeny a objavil sa nový fenomén - elektronické bankovníctvo.

Elektronické bankovníctvo a jeho formy

Pojem elektronické bankovníctvo sa používa na označenie elektronickej formy komunikácie medzi bankami a ich klientmi. Jeho aktuálny obsah sa vyvíja spolu s technologickým pokrokom.  Najväčšou výhodou služieb elektronického bankovníctva z hľadiska klienta je úspora času, prístup k službám 24 hodín denne a nižšie bankové poplatky. Elektronické bankovníctvo sa pomaly ale isto stáva jedným z najvýznamnejších faktorov ovplyvňujúcich spokojnosť zákazníka využívajúceho bankové služby. Nehmatateľnosť, ako jedna z typických charakteristík služieb, však aj tu spôsobuje problémy pri vzájomnom porovnávaní sa s konkurenciou vzhľadom na výrobky. Služba je činnosť, ktorá si vyžaduje určitú úroveň interakcie so zákazníkom, jej produkcia môže aj nemusí byť úzko spojená s fyzickým produktom. Primárne komunikačné väzby v období nástupu informatizácie (elektronické bankovníctvo) však už nespočívajú len priamo medzi účastníkmi komunikácie, ale je tu aj sprostredkujúce médium – Internet.

Čo nemožno merať, nemožno ani riadiť  a „organizácie, ktoré majú vyvážený súbor strategických hodnotiacich kritérií a systém ich sledovania, sú výkonnejšie a úspešnejšie ako ich konkurenti“ [12]. Ak teda chce banka zabezpečiť vysokú kvalitu poskytovaných služieb a efektívne ich manažovať, potrebuje ju aj správne merať. Metódy na meranie kvality finančných služieb sa vo všeobecnosti delia na dve skupiny:

        1. Na také, ktoré sa orientujú na klienta a jeho potreby a želania:
                Objektívne – skúmajú všeobecne akceptované štandardy
                Subjektívne – klienti priamo formulujú svoje pocity a predstavy

        2. Na metódy zamerané na samotnú finančnú inštitúciu ako poskytovateľa služby.

Banky teda veľmi rýchlym tempom smerujú do prostredia ktoré sa výrazne odlišuje od toho, na ktoré boli v minulosti zvyknuté. Internet a e-commerce si za oblasť číslo jedna zvolil celý rad svetových firiem, ktoré sa ešte donedávna správali celkom tradične. Veľké svetové banky si uvedomujú, že pokiaľ si nenájdu veľmi rýchlo svoju novú pozíciu na trhu v novo formulovanom prostredí, hrozí im zánik. Tento fakt si vyžaduje potrebu ich kontinuálneho zlepšovania a v rámci neho potreby zamerať sa na metódy zabezpečovania kvality, ako je napr. benchmarking.

Situácia na Slovensku

Na Slovensku pôsobí v súčasnosti 19 bánk, z ktorých 13 poskytuje svojim klientom aj on-line (internetové) bankovníctvo. V tabuľke 1 je prehľad služieb elektronického bankovníctva slovenských finančných inštitúcií tak ako ich uvádzajú na svojich internetových stránkach.

Tab.1: Prehľad služieb elektronického bankovníctva slovenských bánk (Zdroj: www.banky.sk)

Online platby predstavujú ďalšiu výzvu v rozvoji informačných a komunikačných technológií.

Graf 1:  Firmy využívajúce on-line platby v období rokov 2001 – 2003 (%) (Zdroj: www.ukonlineforbusiness.gov.uk/benchmarking2003)

Benchmarking

Benchmarking je účinným nástrojom manažmentu, ktorý vedie k podnikateľskej excelentnosti (Business Excellence) [10].  Jeho základnou metódou je sebahodnotenie, teda systematické a pravidelné preverovanie aktivít a výsledkov firmy. s tými, ktorí boli uznaní ako vhodní pre toto meranie za účelom definovať ciele zlepšovania vlastných aktivít. Podľa toho čo je predmetom benchmarkingového skúmania sa používa nasledujúce členenie benchmarkingu [8]:

• Konkurenčný benchmarking,

• Funkčný benchmarking,

• Procesný (generický) benchmarking,

• Interný benchmarking,

• Externý benchmarking.

V roku 1996 bol realizovaný  prieskum medzi takmer tisíckou amerických firiem, na ktorom zúčastnené firmy konštatovali, že benchmarking prispieva k:

• Lepšiemu pochopeniu vlastných aktivít i aktivít partnerov (podľa 41% respondentov),

• Generovaniu nových nápadov (podľa 33% respondentov),

• Eliminácii neefektívnych činností (podľa 28% respondentov),

• Motivácií vlastných zamestnancov k zlepšovaniu (podľa 28% respondentov) atď.

Prieskum v oblasti využívania benchmarkingu a iných nástrojov zabezpečovania kvality v bankovom sektore

Na prieskum bol použitý dotazník, ktorý obsahoval 12 otázok. Jeho cieľom bolo zistiť úroveň slovenských bánk vo využívaní metódy benchmarkingu – konkurenčného porovnávania v oblasti bankových produktov a služieb poskytovaných prostredníctvom internetu. Respondentom bol zasielaný poštou, elektronickou poštou a tiež bol konzultovaný osobne. Návratnosť dotazníka bola 31%.

Výsledky prieskumu

1. V oslovených bankových inštitúciách sa využívajú rôzne typy benchmarkingu:

Graf 2: Typy benchmarkingu realizované v bankách

Výsledky poukazujú na dobrú úroveň vo využívaní externého benchmarkingu, interný benchmarking nie je zatiaľ veľmi rozšírený. Je možno menšia nevýhoda, lebo podmienkou interného benchmarkingu je dobrá úroveň vnútropodnikovej komunikácie a aktivity v rámci neho realizované sú vynikajúcim prostriedkom učenia sa organizácie v oblasti postupov iných typov benchmarkingu (externý benchmarking). Tieto fakty ovplyvňujú aj efektivitu projektu benchmarkingu, čo uvádzam nižšie.

2. Čo sa týka spokojnosti bánk s výsledkami realizovaných projektov benchmarkingu, vo väčšine prípadov respondenti hodnotili svoju úroveň spokojnosti s výsledkami realizovaných projektov na 60%. Vyššiu úroveň spokojnosti definovala iba jedna banka.
    

3. Základným predpokladom úspešnej realizácie benchmarkingu je identifikácia problémových oblastí, procesov, oddelení alebo pobočiek, ktoré je potrebné zlepšiť. Aby banka získala tieto informácie, je potrebné realizovať sebahodnotenie (selfassesment), ktoré je možné realizovať prostredníctvom rôznych nástrojov. Výsledky ukázali, že dosť respondentov používa v rámci aktivít sebahodnotenia SWOT analýzu, t.j. definovanie silných a slabých stránok, príležitostí a hrozieb.

Graf 3: Aktivity realizované v rámci  procesu sebahodnotenia

 

4. Konkurenčný benchmarking v oblasti internetových služieb realizovalo 75 % respondentov, ani jedna banka však neuzavrela formálnu dohodu o realizácii projektu benchmarkingu s vybranou inštitúciou resp. inštitúciami pre porovnávanie internetových služieb. To súvisí s nedostatočnými skúsenosťami bankového sektora v tejto oblasti (viď bod 1 a bod 6 tohto článku).
    

5. Ako hlavné dôvody realizácie benchmarkingu internetových služieb uviedli všetci respondenti  zistenia o možnostiach zlepšenia v oblasti internetových služieb a na základe toho zlepšenie celkovej kvality a výkonnosti inštitúcie. Výsledky sa teda zhodujú s názorom viacerých autorov (Camp, Karlof, Plura, Nenadál), že hlavným cieľom benchmarkingu je dosiahnutie vyššej výkonnosti.
    

6. Napriek tomu, že benchmarking je veľmi efektívny nástroj na zvýšenie výkonnosti firmy, má aj svoje obmedzenia.  Ako najviac problematické respondenti definovali:

• získavanie informácií potrebných k projektu benchmarkingu zo strany konkurencie,

• nájdenie vhodnej inštitúcie na porovnávanie z radov konkurencie,

• nedostatočné benchmarkingové zručnosti,

• skúsenosti manažérov.

7. Úspešnosť realizovaného projektu konkurenčného porovnávania závisí od  objektivity informácií, ktorými disponujú manažéri benchmarkingového tímu. „Každá metóda, ktorá nám dáva spätnú väzbu od zákazníkov, je dobrá, ale pre efektívne meranie je potrebné nájsť takú metodológiu, ktorej použitie je pre danú firmu (a jej zákazníkov) čo najvhodnejšie.“[20] Je preto vhodné zabezpečiť spôsob zhromažďovania dát s čo najvyššou vypovedacou schopnosťou, aby výsledky po ich spracovaní boli vierohodné. Najpoužívanejšou metódou, ktorú zhodne uviedli všetky banky, je analýza záznamov.
    

8. Úspešnosť a efektívnosť realizácie benchmarkingových analýz závisí od mnohých faktorov. Medzi ne patrí aj využívanie rôznych metód a nástrojov manažérstva kvality.  Graf 4 znázorňuje, ktoré z týchto metód a nástrojov využívali respondenti v rámci benchmarkingových aktivít zameraných na internetové služby. Výsledky ukazujú, že využívanie týchto nástrojov manažérstva kvality je zatiaľ nedostatočné.

Graf 4: Metódy a nástroje manažérstva kvality využívané v jednotlivých etapách projektu benchmarkingu

Využívanie nástrojov a metód zabezpečovania kvality a kontinuálneho zlepšovania medzi slovenskými bankami je mimoriadne dôležité najmä z hľadiska zvyšovania ich konkurencieschopnosti. Benchmarking, ako jedna z týchto metód, svojim zameraním podporuje orientáciu na lepšie poznanie a pochopenie konkurencie, ale aj vlastných silných a slabých stránok. To má vplyv na uplatňovanie tvorivého riadenia a lepšie formulovanie efektívnej podnikateľskej stratégie. Hodnota benchmarkingu spočíva v jeho zámernom a systematickom používaní v reálne sa zvyšujúcej výkonnosti organizácie. Jeho realizácia si však vyžaduje sústavný, systematický prístup zo strany implementujúcej organizácie, ktorý sa zameriava  na porovnávanie jej vlastnej efektívnosti z hľadiska produktivity, kvality a praxe so špičkovými spoločnosťami.

Na základe výsledkov z priekumu realizovaného v bankovom sektore na Slovensku možno konštatovať, že faktory najviac vplývajúce na podnikateľskú excelentnosť v tomto sektore  sú podobné, ako v iných oblastiach:

1. spokojnosť zákazníka,

2. neustále učenie sa,

3. inovácie,

4. rozvoj a zapojenie zamestnancov,

5. kvalita a zainteresovanosť manažmentu.

Záver

Nárast konkurencie v bankovom sektore je aj na Slovensku jedným zo závažných faktorov, ktoré musia finančné inštitúcie zvažovať pri tvorbe svojich strategických plánov. Progresívny vývoj moderných informačných a komunikačných technológií núti banky, aby veľmi rýchlym tempom smerovali do  „elektronického“ prostredia, ktoré sa výrazne odlišuje od tradičného prostredia „klasických bankových pobočiek“.

Vychádzajúc zo súčasných trendov, t.j. potreby zvyšovania celkovej kvality služieb, potreby uspokojovania požiadaviek zákazníka a predpokladov, ktoré majú byť pri tom splnené, je potrebné venovať zabezpečovaniu a zlepšovaniu kvality aj v  bankovom sektore. Na základe realizovaného prieskumu možno konštatovať, že naše finančné inštitúcie síce začali s aktivitami, ktoré ho podporujú, ale ich postupy sú dosť nesystematické a pre ich vyššiu efektivitu by bolo vhodné venovať sa nasledujúcim oblastiam:

• zvyšovaniu povedomia v oblasti využívania benchmarkingu, ako jednej z metód manažérstva kvality, vo finančnom sektore,

• potrebe ďalšieho vzdelávania zamestnancov v danej oblasti,

• efektívnemu manažovaniu benchmarkingových projektov zo strany top manažmentu.

Orientácia na tieto faktory môže byť predpokladom úspešnej realizácie projektu benchmarkingu.

Seznam literatury:

1) Zákon o bankách č. 483/2001 Z.z.
2) Přádka, M. -  Kala, J.: Elektronické bankovnictví, Computer Press, 2000
3) Lavrin, A. a kol.: Web technológie pre podnikateľov (Elektronická komercia), 2003
4) Slimák, I. - Zgodavová, K.: Inžinierstvo kvality produkcie, 1997
5) BIATEC, ročník 10, 8/2002: Kvalita služieb vo finančnej sfére a typy správania sa klienta
6) Śúleková, D.: Štúdia konkurenčného porovnávania faktorov kvality slovenských strojárskych podnikov, 1999
7) www.sbic.sk (Slovenské informačné benchmarkingové centrum)
8) Nenadál, J.: Měření v systémech managementu jakosti, 2001
9) www.csj.cz (Česká společnost pro jakost)
10) Benchmarking: An International Journal, Vol. 10, No. 1, 2003: Benchmarking as an enabler o business excellence in the South African financial sector.
11) Top Trend vo finančníctve, november 2003
12) Fečíková, I. : Využitie štatistických metód pri monitorovaní spokojnosti zákazníka, Q – Magazín, Ostrava, 2002
13) www.banky.sk
14) www.ukonlineforbusiness.gov.uk/benchmarking 2003
15) Karlof, B. – Ostblom, S.: Benchmarking Jak napodobit úspěšné, Victoria Publishing Praha (1995)
16) Business World, číslo 4/2003: Budoucnost elektronického podnikání
17) Business World, číslo 6/2003: Mýtus a realita elektronických tržišť  
18) Business World, číslo 7/2002: Druhy přímého bankovnictví
19) Business World, číslo 7/2003: Tŕnitá cesta k dokonalosti
20) Fečíková, I.: An Index Method for Measurement of Customer Satisfaction, The TQM magazine, Bradford, 2004