Ing. Katarína Teplická, PhD.
TU Košice, Fakulta BERG, Katedra podnikania a manažmentu
Súčasný systém manažérstva kvality obsahuje oblasť manažérstva procesov, ktorého význam neustále rastie a to najmä z dôvodu neustálych zmien, ktoré vedú k neustálemu zlepšovaniu procesov. Procesný prístup je založený na princípe riadenia a vzájomného pôsobenia všetkých podnikových procesov tak, aby plnili určené ciele. Efektívny priebeh podnikových procesov je nástrojom udržania a posilnenia pozície podniku v trhovo-orientovanom prostredí. Kvalita procesov prebiehajúcich v podniku a ich efektívne usporiadanie ovplyvňujú nielen výšku nákladov, ale prostredníctvom kvalitnej obsluhy zákazníka vplývajú aj na objem tržieb a spoločne na výšku zisku. Vysoko efektívne procesy znamenajú procesnú konkurenčnú výhodu, ktorá je rozhodujúca pri zapájaní sa do nadpodnikových procesov. Preto je nevyhnutné, aby firmy venovali pozornosť spôsobu, akým majú zorganizované svoje procesy a usilovali sa o ich neustále zdokonaľovanie a zlepšovanie. Efektívnym nástrojom na zabezpečenie prevádzkovej efektívnosti pri súčasnom napĺňaní požiadaviek zákazníkov a vnútorných potrieb spoločnosti je systém procesného riadenia. Prechod na procesné riadenie umožní spoločnosti efektívne navrhnúť svoje podnikové procesy, optimalizovať väzby medzi nimi a tiež vytvoriť takú organizačnú štruktúru, ktorá bude efektívnosť priamo podporovať.
Obr. 1: Ekonomické aspekty manažérstva procesov.
Prechod na procesne orientovanú organizáciu zefektívni celkovú výkonnosť a tým aj ziskovosť firmy. Súčasne jej dá schopnosť neustále systematicky budovať konkurenčnú výhodu na úrovni procesov a dosahovať svoje podnikové ciele. Normy r. ISO 9000 manažérstva kvality v plnej miere podporuje procesne orientovaný prístup za účelom zlepšenia účinnosti zavedeného systému manažérstva kvality a zvýšenia spokojnosti zákazníkov. Procesným prístupom označujeme systematickú identifikáciu a riadenie procesov využívaných v organizácii a najmä interakcií medzi týmito procesmi. Model procesne orientovaného systému manžérstva kvality (SMK) zvýrazňuje význam pochopenia a naplnenia požiadaviek zákazníka, potreby sledovania procesov z hľadiska tvorby hodnôt, docielenia výsledkov z pohľadu výkonnosti a účinnosti procesu a neustáleho zlepšovania procesov na základe výsledkov objektívnych meraní.
Obr. 2: Procesný prístup v manažérstve kvality.
Narastajúca turbulencia podnikateľského prostredia v oblasti výstupov (globalizácia trhu, zmena štruktúry a atribútov dopytu, konkurencia) ako aj v oblasti efektívneho zúžitkovania ľudských, informačných, finančných a materiálových zdrojov (dostupnosť a ich cena), s čoraz väčším dôrazom nútia podniky, aby svoju štruktúru a procesy pružne prispôsobovali k meniacim sa podmienkam. Pružné prispôsobovanie sa v dnešnej dobe je nutnou podmienkou úspešnosti každého podniku, ktorý v procese zmien akceptuje:
čas potrebný na realizáciu zmeny (T),
náklady vynaložené na realizáciu zmeny (C),
schopnosť súbežnej realizácie zmeny a udržania prípadnej expanzie výkonnosti podniku (E).
V dnešnej etape permanentných zmien, popri času, dôležitým faktorom sú aj náklady vynaložené na realizáciu zmien. Niektoré trhovo-inovatívne stredné a malé európske firmy musia vynaložiť až 60% svojich transakčných nákladov na permanentné zmenové procesy. U veľkých firiem je síce tento podiel menší, ale v absolútnej hodnote predstavuje značnú položku nákladov. Takýto vysoký a stále narastajúci objem permanentných reštrukturalizačných nákladov a tým aj cien poskytovaných výrobkov vedú k strate konkurencieschopnosti, čo implikuje aj neschopnosť expanzie výkonnosti podniku. Najaktuálnejšou úlohou dnešných inovatívnych firiem je teda minimalizácia času a nákladov na realizáciu zmien.
Reakciou manažérskej vedy na tieto nové úzke miesta rozvoja podnikania je etablovanie novej disciplíny riadenia obchodných procesov (Business Process Management), ktorá zahrňuje v sebe metódy a nástroje pre analýzu a navrhovanie zmien a automatizáciu týchto procesov. Vo väčšine prípadov hlavným objektom zmien je sústava procesov - tzv. mapa procesov. Zmena a optimalizácia procesnej mapy je však len jedným z krokov zmenového konania. Bez informačnej, znalostnej podpory používateľov a vykonávateľov procesov, tieto procesné mapy sú len mŕtvym kapitálom podniku.
Proces je súbor vzájomne súvisiacich alebo vzájomne sa ovplyvňujúcich činností, ktoré transformujú vstupy na výstupy. V podniku nesmie existovať žiadny proces, za ktorý nie je nikto zodpovedný. Každý proces musí mať:
vstupy a dodávateľa vstupov,
vlastníka, operátora transformácie,
výstupy a odberateľa výstupov,
merateľné výstupné parametre pre hodnotenie výkonnosti procesu,
cieľové hodnoty výstupných parametrov,
riadiace parametre na zabezpečenie požadovaných výstupných parametrov.
Vlastník procesu je ten, kto proces zaviedol a nesie zaň celkovú zodpovednosť. Je zodpovedný za jeho zlepšovanie. Riadi, rieši a eliminuje systematické a náhodné vplyvy.
Operátor procesu je ten, kto s procesom pracuje. Nesie zodpovednosť za odstraňovanie nezhôd v procese.
Obr. 3: Proces a jeho spätná väzba.
Mapa procesov je nástroj prostredníctvom ktorého organizácia popíše svoje podnikové procesy v hierarchii: manažérske procesy, hlavné procesy, pomocné procesy. Manažérske procesy sú prvky podnikového vedenia alebo rozhodnutia vedenia podniku. Hlavné procesy sú činnosti slúžiace k tvrobe pridanej hodnoty. Pomocné procesy podporujú hlavné procesy, ale nevytvárajú pridanú hodnotu.
Obr. 4: Mapa procesov podniku
Kľúčovým faktorom úspešnosti zlepšovania procesov je ich spätná väzba. Ak chceme proces zlepšovať, musíme ho mať pod kontrolou. Každý proces sa preto musí najprv naplánovať, potom zrealizovať a nakoniec kontrolovať. Proces, ktorý nie je priebežne zlepšovaný sa zhoršuje a jeho efekt vývojom konkurencie klesá. Každý proces musí byť podrobne popísaný a obsahovať nasledovné informácie:
Celkový prístup v manažérstve procesov je popísaný v algoritme krokov, ktoré umožňujú a uľahčujú formovanie procesnej organizácie. K základným krokom patria:
identifikácia procesov - mapa procesov,
identifikácia vlastníka procesu - stanovenie zodpovednosti a právomoci,
identifikácia vlastníkov čiastkových procesov - stanovenie zodpovednosti a právomoci,
identifikácia operátorov procesov - stanovenie zodpovednosti a právomoci,
popis procesu,
definovanie vstupov a výstupov,
definovanie vzájomného pôsobenia a rozhraní,
definovanie ukazovateľov.
Všetky tieto fázy sú orientované na uspokojovanie potrieb zákazníka pričom spokojnosť zákazníka je kľúčovým indikátorom hodnototvorných podnikových procesov. Manažérstvo procesov prináša podnikom aj určité výhody, ktoré možno vidieť najmä v:
orientácii na tvorbu hodnoty,
orientácii podľa výsledkov získaných z meraní ukazovateľov procesu,
zvyšovaní efektivity procesov,
novom impulze pre aktivity zlepšovania,
určení prioritných procesov vychádzajúcich z podnikových cieľov,
intenzívnejšom zapojení pracovníkov zodpovedných za procesy a v zostavení procesných tímov.
Záver
Formovanie procesnej organizácie sa nedá zúžiť na redefiníciu procesov formou ich nového popisu a abstraktného vymodelovania. Procesná organizácia musí predstavovať kvalitnú zmenu v existencii podniku, v jeho chovaní, ktoré sa prejavuje hlavne u nositeľov procesov. Optimalizácia procesov predstavuje nový spôsob usporiadania podnikových procesov. Táto plynulá reorganizácia procesov kladie dôraz na minimalizáciu zdrojov, elimináciu plytvania a urýchlenie procesov od prijatia zákazky až po jej dodanie zákazníkovi, pri splnení všetkých jeho požiadaviek, na čo sa kladie dôraz už pri tvorbe procesnej mapy. Skutočnou podstatou dosiahnutia podniku svetovej triedy je uskutočňovanie procesov zlepšovania až do stavu dokonalého podnikového procesu. Na základe uskutočnených projektov v oblasti zlepšovania procesov boli dosiahnuté nasledovné výsledky:
Úspora investícií na výrobné zariadenia.
Redukcia zásob o 10 %.
Redukcia časov na prestavovanie liniek o 20-40 %.
Zníženie nadčasov o 20 %.
Redukcia plôch a zdrojov o 30 %.
Skrátenie priebežného času na zákazku o 40 %.
Aj tieto skutočnosti poukazujú na dôležitosť manažérstva procesov v podmienkach konkrétnych podnikov a ich význam pri budovaní systémov manažérstva kvality.
Seznam literatury:
[1] Kassay, Š: Podnik svetovej triedy. Strateg, Nové Zámky 2001. ISBN 80-88988-06-3
[2] Miľková, A.: Transformácia zavedeného systému riadenia kvality. Diplomová práca, Košice, 2002.
Kontakt na autora:
Ing. Katarína Teplická, PhD.
Technická univerzita Košice
Fakulta BERG, Katedra podnikania a manažmentu
Park Komenského 19, 040 01
Email: katarina.teplicka@tuke.sk
Lektoroval:
Prof. Ing. Jaroslav Nenadál,
CSc.