Ing. Martin Dudek
Katedra kontroly a řízení jakosti, VŠB-TU Ostrava
"Řízení jakosti začíná a končí vzděláváním", tvrdil profesor Ishikawa.
1. Potřeba vzdělávání
Každá moderní firma se snaží o úspěšné dosažení vytýčených cílů, aby obstála v nelehkých konkurenčních podmínkách. Zároveň však musí téměř každodenně reagovat na všechny změny vnějšího i vnitřního prostředí a podmínek. Jedním z nejdůležitějších cílů pro úspěch v tvrdém konkurenčním prostředí je dosažení vysoké jakosti výrobků nebo služeb.
Předpokladem pro dosažení vysoké jakosti výrobků je zavedení systému jakosti a jeho neustálé zdokonalování. Pro zdokonalování systému jakosti je nutné mít potřebné znalosti a dovednosti metod a nástrojů uplatnitelných v systému jakosti. O úrovni znalostí a využívání jednotlivých metod a nástrojů rozhodují ve velké míře vzdělávací aktivity firmy. Důležitá je také úroveň znalostí současných absolventů středních a vysokých škol, která je dosud právě v oblasti managementu jakosti velmi malá, většinou však žádná.
2. Vzdělávání a normy ISO řady 9000.
Norma ČSN ISO 9001 v článku 4.18 doslova uvádí: “Dodavatel musí vytvořit a udržovat dokumentované postupy pro zjišťování potřeb výcviku pracovníků a zajišťovat výcvik všech pracovníků provádějící činnosti ovlivňující jakost”. Norma se však dosud nikterak nezabývala efektivitou vzdělávání ani jak (a jestli vůbec) jsou získané znalosti uplatňovány v praxi. Zejména u mnoha českých firem je běžné, že firma usilující o získání patřičného certifikátu se snaží splnit všechny ustanovení normy (včetně článku 4.18), a proto nechá za nemalé prostředky proškolit své zaměstnance v používání nejrůznějších metod a nástrojů. Je však velmi málo firem, které sledují jestli zaměstnanci nové poznatky uplatňují při denní práci.
Změnu v hodnocení efektivity vzdělávání lze očekávat v letošním roce, kdy začne platit revidovaná norma ISO 9001. V navrhované revizi normy ISO 9001:2000 jsou lidské zdroje součástí kapitoly číslo 6. Řízení zdrojů. V podkapitole 6.2.2 Kompetence, výcvik, kvalifikace a povědomí je uvedeno:
"Organizace musí zavést a udržovat systémové postupy pro:
a) stanovení způsobilosti a potřeby výcviku
b) poskytnutí výcviku k naplnění identifikovaných potřeb
c) vyhodnocování efektivnosti výcviku ve stanovených intervalech
d) udržovat přiměřené záznamy o vzdělávání,
výcviku, dovednostech a zkušenostech".
Za výcvik lze, podle výkladu normy ISO 9004: 2000, považovat:" Zvyšování způsobilosti prostřednictvím výcviku, vzdělávání a zvyšování zkušeností, které by mělo být ve vztahu k:
technickým a technologickým znalostem
znalosti trhu a požadavkům zákazníků
zákonným požadavkům
vnitřním standardům
pracovním postupům"
3. Vzdělávání a model výjimečnosti EFQM
V současné době je v ČR mnoho firem, které již mají zaveden systém řízení jakosti podle mezinárodních norem ISO řady 9000. Rovněž je již mnoho firem, které splňují přísnější požadavky norem VDA, QS 9000 nebo ISO 14000. Mnoho firem si však uvědomuje, že získání patřičného certifikátu nestačí. Jsou si vědomi, že získání certifikátu nerovná se konkurenční výhoda, neboť i konkurence může získat patřičný certifikát. A proto se snaží o trvalé udržování, zlepšování a zvyšování účinnosti systému jakosti. Ve světě se tento komplexní přístup k zajišťování jakosti označuje TQM (Total Quality Management). V Evropě se tato filozofie prosazuje zejména na bázi tzv. Evropského modelu TQM, podle kterého jsou hodnoceni uchazeči o Evropskou cenu za jakost (od letošního roku je prováděno hodnocení podle inovované verze - tzv. THE EFQM EXCELLENCE MODEL).
Základem TQM je proces neustálého zlepšování ve všech oblastech, na kterém se podílejí všichni zaměstnanci firmy s cílem maximálně uspokojit požadavky zákazníků. Nezbytným předpokladem pro úspěšné uplatnění principů TQM je znalost metod a nástrojů, které umožňují řešit problémy a nalézt jejich příčiny, podporují tvůrčí myšlení lidí k hledání netradičních řešení, umožňují nalézt slabé a silné stránky firmy, apod. I zde vyplývá nutnost neustálého rozšiřování znalostí a kvalifikace formou vzdělávání. Součástí EFQM modelu, podle kterého jsou posuzováni a hodnoceni žadatelé o Evropskou cenu za jakost, je kritérium 3: Lidé. Toto kritérium se zabývá řízením, rozvíjením a uvolňováním znalostí a celkového potenciálu zaměstnanců organizace (včetně jednotlivců a týmů), jakož i plánováním rozvoje lidských zdrojů při naplňování politiky a strategie a v zájmu efektivního vykonávání procesů.
Speciálně pak v dílčím kritériu 3b je posuzováno, jak jsou identifikovány, udržovány a rozvíjeny znalosti a kompetence zaměstnanců.
Analýzu současného stavu v oblasti uplatňování principů TQM u naších podniků se snažila provést i naše katedra v rámci evropského projektu Leonardo da Vinci "Partnerství podniků a univerzit v oblasti TQM" podporovaného Evropskou unií. Výsledky naleznete zde.
4. Hodnocení efektivity a účinnosti vzdělávání.
Hodnocení účinnosti a efektivity vzdělávání je samo o sobě velmi obtížné, protože se dá jen stěží najít měřítko nebo míra, podle které by bylo možné měřit nebo srovnávat. Dalším problémem je skutečnost, že přínosy ze vzdělávání se neprojevují ihned, ale pozvolna a v delším časovém období. Jednou z možností, jak ověřit znalosti zaměstnanců, je personální certifikace. Příspěvek na toto téma naleznete zde.
Obecně lze říci, že u firem, jejichž cílem je pouhé získání a obhájení patřičného certifikátu pro snazší získávání zakázek ve výběrových řízeních, je účinnost a efektivita vzdělávání v oblasti managementu jakosti velmi malá, neboť tyto firmy nemají výraznější zájem o zdokonalování systému jakosti.
Naproti tomu u firem, které se nespokojí s pouhým získáním certifikátu a snaží se uplatňovat principy TQM je účinnost vzdělávání vyšší. To je dáno samotnou filozofií TQM, která vychází ze zapojení všech zaměstnanců do procesu neustálého zlepšování. Zejména u středního a vrcholového managementu lze vypozorovat snahy o neustále sebezdokonalování, jakožto i větší snahu uplatňovat nově získané poznatky při své každodenní práci.
5. Význam vzdělávání
Chce-li firma uspět v tvrdých konkurenčních podmínkách musí vyvíjet, hledat a používat stále nové technologie, nové stroje a zařízení, nové postupy. Musí používat nové metody a nástroje pro zdokonalování postupů, řešení problému, odhalování vlastních rezerv, apod. To vše se neobejde bez způsobilých zaměstnanců vybavených patřičnými znalostmi a vědomostmi. Tyto však musí být neustále rozvíjeny a rozšiřovány nejlépe formou tréninku a vzdělávání.
6. Shrnutí
Závěrečné shrnutí si dovolím provést pomocí
jednoduchého schématu, které je postaveno na konstatování, které učinil
jeden z autorů japonského zázraku dr. E. Deming.
Kontakt na autora: martin.dudek@cbox.cz